Was ist ITIL?
ITIL ist die Abkürzung für IT Infrastructure Library. Die Sammlung von Rollen, Prozessen und Funktionen gibt einen Rahmen vor, die in Service-Organisationen umgesetzt werden beziehungsweise umgesetzt sind. Als Beispiel kann die Störungsannahme genommen werden: Wer ruft wo an? Was tut der Bearbeiter, wenn er die Störung nicht direkt lösen kann? Wie erfolgt die Kommunikation mit dem Kunden? All diese Fragen können anhand des Rahmenwerks beantwortet werden.
Was bedeutet das für unser Team?
Sowohl intern als auch in Kundenumgebungen arbeiten wir schon seit langem in diesen Prozessen. Viele Mitarbeiter besaßen bereits eine ITIL Foundation-Zertifizierung oder verfügten zumindest über viel Vorwissen. Unter anderem das Vokabular ist in der Kundenkommunikation wichtig, denn es bestehen Unterschiede zur Umgangssprache: Eine Störung (Incident) ist beispielsweise kein Problem. Zudem arbeiten bei uns Teams über verschiedene Standorte in unterschiedlichen Kundensituationen zusammen. Durch klar definierte Prozesse entstehen deutlich weniger Reibungsverluste. Selbstverständlich erwarten unsere Kunden von uns, dass wir ihnen die Qualität unserer Leistung für die erbrachten Services nachweisen.
Was ist der Benefit für den Kunden?
Kollegen auf Kunden- und team neusta-Seite wissen, was sie wann tun müssen und wer jeweils informiert werden muss. Es soll für alle Seiten größtmöglich transparent sein, zudem sind viele Anfragen zeitkritisch. Durch den Einsatz einheitlicher Prozesse und eines einheitlichen Vokabulars können alle eng verzahnt zusammenarbeiten und haben ein einheitliches Verständnis. Durch die umfassende ITIL-Zertifizierung unserer Mitarbeiter gewährleisten wir unseren Kunden besten Service mit höchster Qualität.
